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服务员管理规章制度

时间:2024-08-13 17:23:05
服务员管理规章制度

服务员管理规章制度

在社会一步步向前发展的今天,制度的使用频率呈上升趋势,制度是国家机关、社会团体、企事业单位,为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序,保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展,依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。那么什么样的制度才是有效的呢?以下是小编为大家收集的服务员管理规章制度,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

服务员管理规章制度1

1、及时了解当天的餐桌预订情况及酒店服务任务单,并落实安排好餐桌。

2、接受客人的临时订座。

3、负责来酒店用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁,不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向酒店主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入酒店参观和衣着不整的客人进酒店就餐。

8、保证地段卫生,做好一切准备。

9、在酒店客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他酒店就餐。

服务员岗位职责:

1、按照规格标准,布置酒店和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好酒店的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

服务员管理规章制度2

1上下班要守时,不迟到、早退,出入行员工通道。

2注意仪容仪表及个人卫生,仪表要整洁,按要求着整洁干净的制服,钮扣要齐全扣好,工牌应佩戴在左胸前,不能将衣袖、裤腿卷起,按规定穿好鞋子,不得穿破损鞋上岗。制服在身,言行举止要检点。

3上班后要马上去所属楼层报到,不能借口逗留,迟迟不上岗位。

4服从上级指挥,听从指挥,按时、按质、按要求完成任务,接受上级检查,纠正差错,不许顶撞或借口推托。

5同事之间要互相帮助,互相关心,团结友爱,互勉互励。

6上班时间不干私活(如看书、读报、吸烟、吃东西等),绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7不准私自使用客房中的`设施或无事在楼层逗留。

8当班期间严禁电话聊天,不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉,未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9严禁盗窃公物及他人财物,不可私存客人遗留物品,犯有此类过失者,将从严处理。

10对客人热情有礼,不卑不亢,保持距离,自重自爱。

11根据上级所安排的班表休息,未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假,需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准,不得先斩后奏,违者按旷工处理。

12劳动纪律必须严肃对待,经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的一切规章制度和部门规定,严格要求自己。希望全体同事互相监督。

服务员管理规章制度3

1、按照规格标准,布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席,协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、热情待客,态度谦和,仪容整洁,不擅自离岗。

5、勤巡台,按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后,搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容。

8、了解结帐方式,妥善保管好订单,以便复核。

9、做好餐后收尾工作。

服务员管理规章制度4

一、自觉遵守店规店纪,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律,要积极进取,爱岗敬业,善于学习,掌握技能.

二、要着店装上岗,挂牌服务,要仪表端庄,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情.

三、服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,要认真细致,要管理好房间的物品,发现问题及时报告.

四、检查清理时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公.

五、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作,打字、复印、收发传真,要按规定收费.

六、工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情.

七、认真做好安全防范工作,特别是做好防火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理.

卫生制度

公用茶具应每日清洗消毒.茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味.客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒.酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒,并保持无积水、无蚁蝇、无异味.

考勤制度

一、员工必须遵守上下班时间,不得迟到、早退.

二、每人每月休四天,遇到重要接待任务暂停休,过后不休.

三、员工辞职须提前将辞职报告上交,培训好新职工上岗方可离岗.如有特殊情况不能提前辞职的,应及时通知领班,由领班请示经理.

四、员工请事假,须提前上报领班,如遇人员紧缺或有重要任务,可以不予批准,事后请假一律按旷工处理.

五、严格按照规定班次上班,如有急事换班,在不影响正常工作的情况下,提前一天向领班提出申请,未经同意擅自换班按旷工处理.

六、对骗取事病假的,一经查出,视情节给予旷工或除名处理.

仪容仪表规定

仪表:

1、工作时间应穿着规定的工作服.

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣.

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物,以保持工作服的挺括,工作服如有破损应及时修补.

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋,工作鞋保持干净.穿着袜子,要求男深女浅,袜子要完好无破损,不准赤脚穿鞋.

5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物,如项链、手链、耳环、戒指等.

6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置.

7、服务员着装后,应自我检查,并检查领班检查合格后方可上岗.

8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方.

9、男士留发,后不盖领、侧不掩耳;女士留发,后不垂肩、前不遮掩.勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡.

10、男士不留小胡子、大鬓角;女士不留长指甲,不涂指甲油、不使用浓香水.

11、女士上岗前要化淡妆,不可浓妆艳抹.

12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品,如葱、蒜、臭豆腐等.

13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢.

仪态

1、坐姿

①身体挺直、重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松,双膝并拢.手自然放在膝上.双目平视、面带微笑.

②坐时不要把椅子坐满(服务员应坐椅子的三分之二),但不可坐在边沿.

③不可前俯后仰,不可将腿跨在扶手或茶几上.

④在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,也不要半躺半坐.

2、立姿

①挺胸、收腹、抬头,目光平视,面带微笑.

②双臂自然下垂或在体前交叉,左手上右手下,保持服务的最佳状态.

③女服务员站立时,双脚成“v”字型,双膝紧靠,脚后跟靠紧.男服务员站立双脚与肩同宽.

④站立时不可叉腰,弯腿或手扶柱子、服务台、墙等.

⑤站立时不可手叉在衣服口袋内,不能伸懒腰、弄头发等小动作.

⑥站立时脚不能打拍子,不能三两聚在一起闲聊.

3、走姿

①昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动,腿要直.女服务员走一字步,男服务员行走双脚跟平行.

②行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不得手叉口袋.

③行走时不得奔跑,跳跃,不得在宾客中间穿行.

④客过站定,主动让路并点头示意问好.

⑤在走廊内行走,应靠右边,不得用手扶墙.

⑥三人以上要分散行走,不能三五成群同行.行走时不得勾肩搭背,边说边笑或打闹.

奖惩条例

1、上班迟到、早退.

2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡.

3、随地吐痰,乱丢纸屑、果皮等杂物.

4、不按指定员工通道出入,着便装进入工作岗位.

5、违反各项规章制度,受到皮装

服务员管理规章制度5

第一章、服务宗旨

视顾客为上帝,一切为顾客着想,真诚热情、周到便捷的为顾客服务,真正做到解顾客之所急、排顾客之所忧,持续满足顾客的需求是我们的服务宗旨。

第二章、顾客服务的重要性:

1、顾客服务是成功经营的目标之一

2、顾客是免费的宣传者

3、顾客是付给我们薪水的人,顾客才是我们真正的老板

4、顾客服务直接影响利润的获得

5、员工是使顾客满意的决定因素之一

第三章、柜台纪律

1、不准未着工衣,未佩带工牌、服务证章及仪表不端进入柜台。

2、不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。

3、不准在柜台内吃饭、吃零食(包括口香糖)、看书报杂志,哼歌曲、踱舞步、伸懒腰。

4、不准扎堆闲谈,嬉戏打闹,隔柜间谈,会客会友。

5、不准坐柜,趴柜,靠柜。

6、不准带小孩,亲友及外部人员进柜。

7、不允许在顾客面前不加掩饰地打呵欠,喷嚏,掏鼻孔,挖耳,剔牙等不文明行为。

8、不准在柜台内醒目处理放置个人物及私人用品。

9、不准以上货、结账、点款为由而不理睬顾客。

10、不准与顾客发生争吵,顶嘴。

11、不留怪发,不留长指甲,涂指甲油,不戴大耳环,淡妆上岗。

12、讲究卫生,做到:“三洁、四无、六不见”

三洁:商品洁,货柜洁,服务设施洁;四无:地面无杂物,无痰,无瓜果皮核,无纸屑烟蒂;六不见:货架内不见使用的手包,水杯、饮具、抹布、拖把、卫生用具。

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第四章、服务十不准

1、对顾客到柜接待不主动;

2、对顾客没有做到“接一、顾二、招呼三”,招呼多声不理睬;

3、对顾客询问接待表情冷淡、回答生硬,用语不当。

4、对顾客比较、挑选、试穿商品不耐烦;

5、对顾客光看,光挑不买不高兴。

6、对顾客付款不开具销售小票,自行收款;

7、对顾客的合理要求不尽力满足;

8、对顾客的过失不尽力体谅;

9、对顾客退换商品不能一次性妥善解决;

10、对顾客离柜不礼貌道别;

第五章、服务八不计较

1、顾客称呼不当不计较;

2、遇到顾客性情急躁,语言欠妥不计较;

3、顾客举止不文雅不计较;

4、顾客提出意见不客观和不合理要求不计较;

5、主动与顾客招呼,顾客不理睬不计较;

6、顾客提的意见与事实有出入不计较;

7、人少事多得不到顾客的谅解不计较;

8、营业繁忙时,接待欠周到,顾客不理解不计较;

第六章、行为举止

(一)站立的姿势

1、合上脚跟,脚尖分开30度

2、合上膝盖

3、女性右手在外,左手在内,男性左手在外,右手在内

4、伸直背,挺起胸,收腹

5、眼光望前,表情开朗得体,面带微笑。

禁忌的站相:

1)双手叉腰

2)双臂抱在胸前

3)两手插入口袋

4)身体东侧西歪或身体依靠其它物体。

(二)行走

基本要求:男性:端正、稳健,女性:轻盈、灵敏。

要领:上身正直,两臂自然前后摆,重心可稍前移,双眼平视,面带笑容,

行走时,脚尖对正前方,先落脚跟再过渡到脚趾穿裙子时的步态:

1、要走成一条直线

2、两脚之间的跨度最大不超过一个脚长

3、步频要快,一般每分钟平均100—200个单步为好。

禁忌的行态:

1、不要左顾右盼,回头张望

2、不要老是盯住顾客上下打量

3、不要一边走路,一边指指点点对人评头论足

4、不要手插口袋里,或插腰,或倒背手

5、二人以上行走不得勾肩搭背

6、不要“拖泥带水”,踢里踏拉,也不要横冲直撞。

(三)手势

在介绍、引导和指方向时,手指自然并拢,手掌向斜上,以肘关节为轴,指向目标。

1、禁忌:不要用一个手指指点方向。

2、禁忌:

1)切不可双手托腮或用胳膊支住柜台而立

2)不可用手指挖耳、抠鼻

3)注意站立和行走的禁忌手势

4)不要打呵欠,伸懒腰

5)顾客在询问事情时,如果营业员没听清或店内无此商品,不可用摆手回答。

(四)表情姿态

1、要微笑服务

1)微笑自然、诚实

2)说话语气和蔼、声音高低、轻重适度

3)情绪饱满热情

4)精力集中、持久

5)兴奋适度、谨慎

6)姿态优美、文明,富于规范化

2、禁忌:

1)冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑

2)口吻粗暴、声音过高

3)不准对顾客紧绷着脸,横眉冷对,萎靡不振、爱理不理

4)谈笑风生,打打闹闹

5)不可坐柜台、货架、商品

6)不得吸烟、吃零食等。

(五)吃饭、喝水、上洗手间不要呼朋引伴,应请同事关照后,速去速回。

(六)营业时间不要在卖场系领带,整理头发、化妆,如需整理请到洗手间或试衣间。

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